【基本用語】 役割と役職

個別に解説するほどではない、基本的なホテル用語です。
ホテル内の役割や役職を解説しています。

【全般】

  • 総支配人(General Manager)
    • ホテル運営の最高責任者。
    • ホテルのカラーを決める役職で、お客様に対してはエンターテイナーの顔で接客の最前線に立ち、従業員に対しては教育者の顔でサービス向上の指揮を取り、経営者に対しては経営者代行の顔でGOPに対して責任を持ち、地域社会に対しては外交官の顔で地域貢献に寄与するといった、多面的な活躍が求められます。
  • アシスタント マネージャー(Assistant Manager)
    • 副総支配人。
    • ホテルの中では 総支配人を補佐する非常に重要な役職です。
    • 副総支配人である事を明確に EAM(Executive Assistant Manager)とも言います。
  • ナイト マネージャー(Night Manager)
    • 夜間の総責任者。
    • 24時間営業であるホテルでは不測の事態に備えて、夜間でもアシスタントマネージャーと同じ権限と責任を持つナイトマネージャーを配置しています。
    • Duty Managerと呼ぶホテルもあります。
  • FC
    • Financial Controllerの略で、財務・経理の見地から経営をサポートする役割。
    • 単なる経理担当ではなく、財務、経理の見地から経営に積極的に関与する点が異なっています。
    • 契約面や予算の進捗管理なども行います。
    • やはり日本のホテル業界では不足している人材の1つです。
  • レベニュー マネージャー(Revenue Manager)
    • 販売数量に室数という上限があるホテル業界で、過去のデータを基に将来の需要を予測し、需要に応じた販売戦略を選択する非常に重要な役割です。
    • レベニュー マネージャーの有無で、売上が3〜5%は変わってくると言われています。

【宿泊部門】

  • フロント クラーク(Front Clerk)
    • チェックインなど、フロント業務を行うスタッフ。
    • 古くは レセプション(Reception:チェックイン専門)、キャッシャー(Cashier :チェックアウトなどの精算専門)と役割が分かれていて、フロント カウンター内部の配置も別になっていましたが、最近では役割もフロントカウンター内の配置も同じになってきています。
  • ドアマン(Doorman)
    • ホテルの入口に立つスタッフで、来館客の送迎、自動車の手配などを行う。
    • ホテルによっては「アッシャー」「ドアパーソン」と呼ぶ事もあります。
  • ベル(Bell)
    • 宿泊客を客室まで案内することを主な業務としている職種。
    • フロント サービス(Front Service)の名称を名乗るホテルも多いようです。
  • ベル キャプテン(Bell Captain)
    • ベルの上位職。
    • ロビー一帯を見渡すことが出来るベルキャプテンデスクに立って、ベルスタッフを統括して適切な指示を出し、サービスを安定化させる役割です。
  • ディスパッチャー(Dispatcher)
    • どのベルがどのお客様を案内するかをコントロールする役割。
    • ベル キャプテンがこの役割を持つことが多いようです。
  • インスペクター(Inspector)
    • 点検する人。
    • 客室清掃の後、お客様の室前に最終点検を行いますが、その点検者を言います。
    • また、ホテル外部の格付け機関などの調査者もインスペクターと呼びます。
  • ハウス キーパー(House Keeper)
    • 客室管理の担当者で、客室をゲストに提供できる状態に保つ役割を持つ。
    • ハウスキーパーの中で、客室清掃準備(ルームメイク)の実務に携わる者を特にハウスメイドと呼びます。
    • 宿泊部門の最初の配属先でしたが、現在ではハウスキーピングを自社のスタッフで行うホテルは少なく、専門業者に外注しているところが多くなっています。
  • バトラー(Butler)
    • 執事。
    • バトラーは、ランドリーサービスや荷造り、ルームサービスなどとてもお客様に近いところまでを担当しています。
  • コンシェルジュ(Concierge)
    • 顧客のリクエストを伺い、実行する総合窓口のようなもの。
    • フロント系サービス専門職の頂点として志望者が多くなっています。
    • コンシェルジュ同士の国際的ネットワーク「レ・クレドール」という組織もあります。
  • ゲスト リレーションズ(Guest Relations Officer)
    • ゲストへの総合的接客を担当する部署。
    • 多くはロビーやエグゼクティブラウンジ内にデスクを構えて、お客様に対して様々な案内や(航空機やレストランなどの)予約代行業務、或いは秘書代行業務を行うところもあります。
    • 重要客の接遇の中心となる部署でもあります。
    • コンシェルジュとはほとんど差がなく、ホテル毎に呼び分けているようです。
  • キャッシャー(Cashier)
    • 精算を担当する係。
    • フロントではこの他に貴重品の預かりや外貨の両替も行います。
    • レストランキャッシャーや宴会キャッシャーは、経理部門に所属するジェネラル キャッシャー(General Casher)のスタイルと、レストランや宴会のスタッフが兼任するスタイルがあります。

【料飲・宴会部門】

  • キャプテン(Captain)
    • レストランや宴会サービスでのウェイター、ウェイトレスの上位職。
    • お客様から注文をとる仕事や料理を出すなど、直接的なサービスを主に担当します。
    • ヘッド ウェイター(Head Waiter)と呼ぶ事もあって、フレンチではシェフ ド ラン(Chef de rang)と呼ばれています。
  • ウェイター、ウェイトレス(Waiter, Waitress)
    • レストランの接客担当。
    • キャプテンと組んで接客に当る場合は必要な什器備品の準備、キッチンからホールまでの料理運搬などの補助的な仕事が中心となります。
    • フレンチレストランにおいてはコミ ド ラン(Commis de rang)と呼ばれています。
  • バス ボーイ(Bus Boy)
    • レストランの片付け専門の係り。
  • グリーター(Greeter)
    • レストランやラウンジでお客様を出迎え、テーブルまでご案内する係。
    • 専任のグリーターを置くレストランは少なく、レストランマネージャーが代行することも多いようです。
    • 単に客席に案内するだけでなく、隣のお客様との相性(カップルの近くに団体や家族連れを案内しない)、レストランの雰囲気を計算して案内する席を選び、そのお客様の目的(接待なのか食事を楽しみにいらしているのか)、序列(接待であるならば誰をもてなす目的なのか → サービスの順序に影響する)を見抜き、サービスを担当するキャプテンに情報提供する必要があります。
    • 洞察力が必要な仕事です。
  • ソムリエ(Sommelier)
    • ワインをはじめとした飲み物の専門家。
    • 単にワインの販売・管理だけでなく、食前酒や食後酒も担当します。
    • この為、カクテルはおろか日本酒、焼酎にも造詣が深い方も多いようです。
  • バーテンダー(Bartender)
    • バーで、各種飲料を作る担当者。
    • 単に飲料をつくり提供するだけでなく、バーカウンターにいらっしゃるお客様の接客も行います。
  • 配膳会
    • ホテル・レストランにサービススタッフを派遣する会社。
    • 殆どの宴会場は、配膳会を使用することで不安定な宴会の需要に対応し、人件費を抑えています。
    • また、人員不足の一部レストランでも使用されています。
  • シェフ(Chef)
    • レストランにおいては、料理長のことを指す。
    • レストランや宴会場を持つホテルにとって料理は重要で、優れたシェフが求められています。
  • パティシェ(Patissier)
    • 製菓職人。
    • 料理人の中でも特に製菓の専門家を言います。
    • 更に細かくショコラティエ(Chocolatier:チョコレート作成の専門家)、グラシエ(Glaceier:アイスクリーム作成の専門家)と呼び分けることもあります。
  • ブライダル コーディネーター(Bridal Coordinator)
    • 結婚式、披露宴のコーディネートを行う担当。
    • 新郎新婦の個性を表現したオリジナルウェディングが主流の現在、新郎新婦の希望を引き出して、それを婚礼の中で形にしていく役割のブライダルコーディネーターの重要性が増しています。
  • 宴会予約(Banquet Reservation Officer)
    • 宴会の予約受付・管理担当。

【営業支援部門】

  • FBC
    • Food & Beverage Cost controlの略で、料飲原価管理者。
    • 料飲部門では、売上の約3割程度が原価(材料費)となっていて、適正な品質・コスト管理は利益確保の上で非常に重要です。
    • この為、FBC担当を置くホテルがあります。
    • FBC担当は、食材や飲料について料理長、ソムリエに比肩する知識が必要となる他、原価分析手法などのスキルも求められます。
  • スチュワード(Steward)
    • 什器備品の管理者。
    • 什器備品の在庫管理及び品質管理に責任を持つ業務であり、その過程でブリケージの管理や洗浄器(什器備品を洗う機械)の管理も業務範囲となります。
    • スチュワードの管理でブリケージを少なくし、洗浄にかかる費用も少なくすることができるので、重要な職務の1つであると言えます。
  • MIS
    • Management Information Systemの略で、ホテルシステムを管理し、そこから得られる情報を運営・経営に役立つよう提供する役割。
    • ホテルシステムを理解し、経営(特に投資効果や財務の知識)に長け、オペレーションの実務を知るMIS担当は現在人材不足です。
  • S&M
    • Sales & Marketingの略。
    • ユニフォーム会計システムでも定義されている通り、外資系ホテルチェーンの組織図では、セールス(Sales:営業)とマーケティングが同じ部門となっています。

【略称】

    • CEO :Chief Executive Officerの略で、最高経営責任者。
    • COO :Chief Operating Officerの略で、催行運営責任者。GMが該当する。
    • GM :General Managerの略で、総支配人。
    • EAM :Exective Assistant Managerの略で、副総支配人
    • DOR :Director Of Roomsの略で、宿泊部長
    • DOFB:Director Of Food and Beverageの略で、料飲部長
    • DOSM:Director Of Sales & Marketingの略。
    • FC :Financial Controllerの略。
    • RM :Revenue Managerの略。
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