接客の際に心がけたい話し方

亜欧堂は接遇についてのコンサルティングやトレーニングの提供はあまり行わないのですが、それでもちょっと接客上の話し方「話法」について気になることが続いたので、現時点(2013/4/2)での気付きをまとめてみます。
ご意見やアドバイスなどいただければ幸いです。

サービス業では、お客様と会話する際に「内容が正確に伝わること」は最低限必要な事で、それに加えて「好感をもって頂ける話し方」を心がけることがお客様からの高評価や支持を得る事につながります。
その為には、以下の点に気を付ける事が望ましいでしょう。

【好感度を高くする為に】

□ なるべく肯定的な表現を心がける(否定形の言い回しを避ける)
例:大浴場は23時以降は使えません → 大浴場は23時までご利用いただけます。
 ※ 練習しないとなかなか難しいです。特に「~ですが」などの口癖がある人は意識定期に修正しましょう。

□ お客様の要望をお断りする場合は、代案をなるべく提案する
例:駅からの送迎は生憎と行っておりませんが、タクシーでワンメーター、徒歩でも5分ほどでございます。

□ 過去形を使わない
例:申し訳ありませんでした → 申し訳ありません。
 ※ 特にクレーム処理時は、完全に解決してから過去形の言葉を使うようにします。

□ なるべくお客様と視線を合わせながらお話しする
端末をたたきながら会話するなど、視線が合っていないと「態度が悪い」と感じられてしまいます。

【伝わり易くする為に】

□ 安易にカタカナ言葉を使わない
自分たちは慣れていても、お客様には耳慣れない言葉があります。とくに専門用語は注意です。

□ 日付には曜日も加えて聞き間違いをなくす
例: 7月11日 → 7月11日月曜日

□ 時間は24時間制で表現する
例: 午前10時 → 22時
※ 午前中の場合は、「午前」を付けた方がよい

□ 相手の使った言葉を置き換えない
例: お客様から「トイレはどこですか?」と聞かれた時に、「御化粧室はこちらです」と返すのはNG。

 

もちろんこの他にも様々な注意点があると思いますが、ご参考まで。

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