苦情処理の心構え

  • まず怒っているお客様を別席に出来る限りご案内します。
    • 他のお客様が不快にならない為に、です
    • できれば深いソファーに掛けて頂きます
    • 立ったままでは怒りは増幅しやすいようです
  • お客様と同席します。
    • お客様に目線をあげさせることのないように
    • 応対する者も同じ目線にする為に(こちらが「見下ろしている」という感じを与えない方が良いです)
  •  自分がどの部署の誰であるかをお伝えしましょう。
    • その際に、日頃のご利用を感謝していることを伝えます
    • 何人も対応する人間が変わるのは良くありません
    • 自分が、この問題にきちんと対応できる役割である旨を伝えます
  •  怒っているお客様には、必ず冷たい飲み物を提供します。
    • 氷のない水(ミネラル)が最適でしょう
    • 怒っているときに熱い飲み物は禁物です
    • 胃の中に水物を入れることで、少し緩和でます(怒りすぎて喉が渇いている状態であるということです)
  •  まずはお客様のお話を聞いて聞いて聞きまくりましょう。
  • ひどく怒ったお客様はまず怒りを発散させる必要があります。
    • 怒りのエネルギーは、抑えると膨れ上がりますので、まずは発散させて怒りのエネルギーを小さくします
    • その後、断片的に問題を説明してくださるようになります
    • その中に原因や対応に関する重要な情報が出てきます
  • 怒っているお客様にはまずお客様の名前を呼び、目を見て個人的な関係を築くことが大切です。
    • 知ったかぶりや気が散るような事が起こらないようにお客様に集します
    • 時計などに絶対に目をやらないようにしましょう
  • 苦情をおっしゃって下さるお客様はうまく対応すれば必ず良い顧客となってくださいます。
    苦言をおっしゃらずに帰るお客様が一番恐いお客様で、そのお客様は帰宅した後に、10人以上の方々に自分の体験談を話すと言われています。
    出来る限り苦情は早く処理し、お持ち帰り頂くことのないようにしなければならないと考えましょう。
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